Saldo Hilang Di Rekening

Saya tersentak kaget saat mengetahui kalau saldo saya telah berkurang padahal tidak berhasil menarik uang tunai di ATM Bank BTN. Hari itu sebenarnya saya bermaksud menarik uang dari Rekening BCA saya sejumlah Rp 1.000.000, namun seluruh ATM BCA di Kantor Cabang Cileungsi dalam keadaan kosong (Cash Out). Dengan terpaksa saya bermaksud melakukan penarikan  di ATM BTN berlogo "ATM BERSAMA". Informasi yang muncul di monitor ATM BTN saat saya menunggu uangnya keluar adalah "maaf transaksi gagal"

Pengalaman transaksi gagal sebenarnya sudah sering saya alami, dan tidak pernah mengurangi saldo saya. Sehingga kejadian tersebut saya anggap hal biasa dan mencoba mencari ATM bank lain di kompleks ruko Cileungsi Trade Center (CTC) yang terletak di Jalan Raya Narogong tersebut.

Saya menemukan ATM Mandiri dengan logo "ATM BERSAMA" dan berhasil menarik uang tunai sebesar satu juta. Namun saat membaca saldo akhir di struk ATM Mandiri tersebut baru saya kaget karena saldo akhir menunjukkan kalau ada pengurangan lain sebesar 1.000.000 sebelumnya. 

Kecurigaan saya langsung pada kejadian di ATM BTN. Dan benar, setelah login ke internet banking klik BCA ternyata ada dua kali penarikan masing masing sebesar Rp. 1.000.000. Penarikan pertama di Bank BTN yang saya tidak dapatkan fisik uangnya dan penarikan kedua di ATM Mandiri yang berjalan normal.

Saya langsung menelpon Halo BCA dan dengan detail customer Halo BCA menanyakan seluruh kronologis kejadian. Halo BCA berjanji akan menyelesaikan masalah tersebut paling lambat 20 hari. Artinya bagi saya uang tersebut bisa kembali kurang dari 20 hari. BCA akan melakukan investigasi atas laporan saya. Artinya pula bahwa nasib uang saya tergantung hasil investigasi tersebut. 

Kekuatiran saya akan nasib uang tersebut disebabkan oleh pengalaman saya sendiri yang pernah bekerja di perusahaan rekanan/vendor bank dalam pengelolaan ATM (red Vendor ATM). Sebagian besar ATM terutama di kota kota besar tidak dikelola langsung oleh bank yang bersangkutan tetapi oleh Vendor ATM. Beberapa perusahaan Vendor ATM yang cukup besar di Jabodetabek dan kota kota besar lainnya di Indonesia di antaranya :

PT G4S ( Formerly securicor)

PT KEJAR

PT ARMORINDO

PT TAG

PT NPN

PT Certis (Formerly Ciscomas)

Dari pengalaman bekerja selama 10 tahun pada Divisi Cash Processing (CPC) perusahaan Vendor ATM, ada sedikit pengetahuan saya tentang uang nasabah yang terkadang tersangkut di dalam mesin. Sehingga bayangan saya, betapa rumit jalan yang harus dilalui oleh uang tersebut untuk kembali ke dalam rekening saya. 

Selain karena ATM tidak dikelola langsung oleh Bank yang bersangkutan, hal lain yang cukup memberatkan adalah masalah tersebut terjadi bukan di ATM BCA di mana rekening saya berada.

Dengan demikian jalur yang harus ditempuh oleh uang saya tersebut untuk kembali ke rekening saya kurang lebih seperti urutan berikut :

Vendor ATM

Bank BTN

Bank BCA

Rekening Nasabah

Pada Vendor ATM, divisi yang terlibat langsung dengan uang tersebut adalah Divisi Cash Processing Centre (CPC) 

CPC adalah divisi yang menangani langsung perhitungan fisik uang yang dimasukkan ke dalam ATM. CPC menerima uang dari bank dalam bentuk bal, lalu menghitung, menyortir dan mendistribusikan uang tersebut ke dalam kaset ATM (kotak uang dari ATM). Kaset kaset yang sudah terisi uang inilah yang di bawa ke lokasi lokasi ATM oleh petugas (custodian) dengan dikawal oleh polisi bersenjata. Kaset tersebut ditukar dengan kaset di ATM yang akan segera habis isinya. Pengisian uang ke ATM tidak boleh menunggu sampai isi ATM habis tetapi harus segera diisi setelah sisa uang akan segera habis untuk menghindari ATM dalam keadaan kosong. Sisa uang dalam kaset ATM akan dibawa custodian ke CPC untuk dihitung sisanya.

Dari proses perhitungan sisa uang di mesin yang sering diistilahkan dengan reconcile (rekonsiliasi) itulah akan muncul kelebihan uang. Sisa fisik uang dalam ATM dalam kondisi normal akan sama dengam jumlah yang tertera dalam data electronic (data electronic journal = Data EJ). Data EJ berisi record seluruh transaksi yang terjadi di ATM tersebut termasuk informasi sisa uang yang ada di ATM. Data EJ yang diambil dari mesin akan dicocokkan angkanya dengan jumlah fisik uang. Jika sudah sama maka proses rekonsiliasi untuk satu ATM dianggap selesai. Namun jika ternyata berbeda maka akan diberlakukan prosedur khusus untuk memastikan adanya selisih, baik selisih kurang ataupun selisih lebih. Vendor kemudian menerbitkan berita acara tentang selisih tersebut ke bank pemilik ATM.

Kemunculan uang lebih tersebut bagi bank bisa disebabkan oleh beberapa kemungkinan.

Kemungkinan Pertama : Ada salah perhitungan saat dilakukan pengisian. Kemungkinan ini sebenarnya sangat kecil karena seharusnya balancing di CPC Vendor ATM akan memunculkan selisih kurang pada penutupan laporan pada hari pengisian ATM tersebut. CPC Vendor akan melacak keberadaan uang tersebut pada hari itu juga jika terjadi selisih kurang.

Kemungkinan Kedua : Ada uang yang tersangkut di dalam ATM tersebut pada pengisian sebelumnya karena ada persoalan mekanik mesin. Kemungkinan ini cukup besar dan sering terjadi. Sebuah mesin ATM pada rekonsiliasi sebelumnya terjadi selisih kurang namun pada rekonsiliasi berikutnya terjadi selisih lebih. 

Kemungkinan Ketiga : Uang lebih tersebut adalah uang nasabah.  Kejadian yang saya alami masuk dalam ketegori ini. Dengan adanya media link antar bank seperti "ATM Bersama" maka kemungkinan ketiga ini juga bisa rumit bagi bank pemilik ATM tersebut karena uang lebih bisa jadi adalah milik nasabah Bank lain.

Jadi bisa dibayangkan banyaknya kemungkinan yang bisa terjadi dengan kemunculan uang lebih tersebut.

Dengan demikian bank yang mendapati uang lebih di ATMnya akan memantau kondisi mesin ATM tersebut. Bisa saja ada masalah teknis baik di sistem mekanik ataupun di sistem perangkat lunaknya. Bank juga akan menunggu laporan dari vendor jika ada masalah di CPC nya. Jika tidak ada informasi seperti ini yang masuk ke bank maka uang tersebut kemungkinan adalah milik nasabah bank yang bersangkutan dan juga nasabah bank lain. Adanya pelaporan dari nasabah yang tidak mendapatkan uang cash saat penarikan di ATM akan menjadi informasi yang akan sangat memudahkan bank melakukan investigasi. Investigasi dari bank akan memastikan sumber dari mana uang tersebut berasal untuk dikembalikan kepada pemilik yang sebenarnya. 

Pada minggu minggu berikutnya saya menanyakan kembali ke Halo BCA beberapa kali tentang uang tersebut dan pada hari ke 18 saya mendapatkan transferan uang dari BCA sebesar Rp. 1.000.000. Selain karena lega uang tersebut akhirnya kembali, saya juga dapat menyimpulkan bahwa seluruh proses yang dilewati uang tersebut berjalan benar. Saya berterima kasih banyak kepada Bank BCA, Bank BTN, Vendor Bank BTN (Kalau Ada). 

Walaupun sempat menemui ATM BCA dalam kondisi kosong, akan tetapi bisa memahami karena pada tanggal tersebut adalah tanggal gajian. Demikian pula dengan para Customer Service di Halo BCA atas pelayanannya saya banyak berterima kasih.

Saya juga berterima kasih kepada Bank BTN yang walaupun kejadian tersebut terjadi di ATM BTN namun saya bisa pahami kalau merek merek mesin yang digunakan oleh Bank Bank di Jabodetabek sebenarnya memiliki kesamaan dengan Bank bank lainnya.

Catatan tambahan dari saya mengenai merek mesin yang bermacam yang digunakan oleh Bank seperti :

NCR

Diebold

Ho Syung

Wincor

Bank bank di Jabodetabek hampir menggunakan seluruh merek di atas. Satu bank bisa menggunakan hampir semua merek di atas. Jadi pada prinsipnya kualitas perangkat yang digunakan oleh bank bank sebenarnya tidak ada perbedaan dengan bank bank lain. 

Tip yang bisa saya bagikan sehubungan dengan masalah yang saya alami di atas untuk meminimalkan resiko dan juga untuk mempercepat penyelesaian jika sekiranya hal itu terjadi :

Hindari penarikan sekaligus dalam jumlah yang besar. Pada kasus yang saya alami dengan bermaksud menarik 1 juta maka saat timbul persoalan di ATM maka saya bermasalah dengan uang sebesar 1 juta. 

Sekiranya saya memecah uang tersebut dengan dua kali penarikan (500.000 & 500.000) maka pada penarikan 500.000 pertama terjadi masalah, saya tidak mungkin melanjutkan transaksi kedua. Artinya saya hanya bermasalah dengan separuh uang yang saya akan tarik. Semakin kita memecah besarnya penarikan dengan jumlah yang lebih kecil maka resiko juga semakin kecil.

Jangan segan, atau malu meminta kepada bank atau melaporkan jika kasus ini terjadi. Bank akan sulit mengetahui penyebab muculnya kelebihan di ATM jika tidak dibantu dengan laporan dari nasabah yang kehilangan uangnya. Jika nasabah merelakan, entah karena malas atau tidak punya waktu, maka status uang tersebut akan menjadi uang lebih.